Störungen, die beim Kunden auftreten, werden mit dem Support- und Beschwerde-Manager aufgenommen, priorisiert und entsprechend ihrer Kategorie und Art innerhalb des Teams weitergeleitet und bearbeitet.Insbesondere findet hier der Einsatz von Eskalationsalarmen Anwendung, um Verzögerungen in deren Abarbeitung möglichst frühzeitig entgegenwirken zu können.
Die Priorität des Eintrages dient einerseits der Kategorisierung der Störungsbucheinträge und damit zum Festlegen der Abarbeitungsreihenfolge. Andererseits wird die Information genutzt, um die Eskalationsalarme zu steuern.
Beispiel: Trifft bei der Support-Abteilung eine Störungsmeldung ein, werden im Betreff und der Fehlerbeschreibung die vom Kunden gemeldeten Informationen notiert. Aus diesen Informationen ermittelt der Sachbearbeiter je nach Vertragsgrundlage die Priorisierung des Störungsbucheintrages, die direkten Einfluss auf die Eskalationsalarme und Durchlaufzeiten der Störung hat. Zuletzt wird bei der Aufnahme der Störung noch der Bearbeiter festgelegt und der Datensatz abgespeichert, was zur automatischen Berechnung der Felder "weitergeleitet am" und "Termin bis Störungsbeseitigung" führt.